ISOでは具体的な業務内容について「かくあるべき」などの規定はなく「かくあるべき姿」をそれぞれの企業が「決めよ」と定めています。つまり、全体の骨組みについては定めているが、具体的なことがらについては、個々の実情に即した形で決めることになります。いわば、紙の貼っていない「扇子」の骨が要求事項であり、どのようにデザインした紙を貼るかは、それぞれの企業に委ねられています。固有の紙(やり方)を定める事が約束事を明確にします。
 そして、その任に当たる全員が、決められたやり方を遵守することで、その内容が具体化されます。この時に、誰もが共通して理解をできるように(あるいは絶えず確認しながら理解を深めるために)「文書化」が必要となります。この点は、口頭だけでの主旨徹底の難しさとして、さまざまな場面で経験しているはずです。これがISOです。
 
 ISOは「まったく新しい取組み」を要求しているのではなく、日常の業務運営の内実と関係性を明確化し、さらに明文化することで品質システムとして整理・体系化するのがISOです。歴史や伝統に裏打ちされ、企業風土として培われてきた旅館・ホテルの業態文化を否定し、まったく新しいものを一から始めるものではありません。正に、日常的に行っている業務を定められた手順で行う事を求めています(マニュアル文書と運営確認方法)。
 この事はサービスの内容間合せがあった場合に抽象的な言葉でなく、「当館ではお客様に、このようなサービスを提供いたします。それを提供するためには、このように決めた仕組で臨んでおります。また、実際に行った状況は、このように記録しております」と、一目瞭然に示すことができます。これは信頼性を得るうえで、きわめて大きな意味がある事は論を持つまでもありません。

   「ISO認証を受けた施設は送客したお客様のクレームがほとんどない」事を感じたのでしょう!2002年版より「ISO認証マーク」が掲載されました。近畿日本ツーリスト様も掲載されました。差別化をアピールする時代到来です。